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ABC/X-Analyse - Kundenstrukturanalyse

Die ABC-Analyse ist ein betriebswirtschaftliches Analyseverfahren zur Kategorisierung und Klassifizierung der Kunden. 

Die Kundenstrukturanalyse teilt den Kundenstamm in die Klassen A, B und C auf. Die Zuordnung der einzelnen Kunden zu einer Klasse erfolgt dabei durch die Berechnung dessen Anteils am Gesamtumsatz. A-Kunden sind dabei am stärksten am Umsatz beteiligt und C-Kunden am wenigsten.

Als idealtypische Struktur gilt bei der ABC-Analyse das Pareto-Prinzip, oft auch "80 zu 20"-Regel genannt, wonach 20% der Kunden für 80% des Gesamtumsatzes verantwortlich sind.

In der Praxis ergibt sich durchschnittlich folgende Kundenstruktur bei Friseurbetrieben:

  • A-Kunden: 20% der Kunden - 50% Umsatzanteil
  • B-Kunden: 30% der Kunden - 30% Umsatzanteil
  • C-Kunden: 50% der Kunden - 20% Umsatzanteil

In SALONWARE steht die erweiterte ABC/X-Analyse zur Verfügung. Inaktive Kunden werden durch die Kundenklasse X gekennzeichnet.

Da der durchschnittliche Umsatz der weiblichen Kunden höher ist als der männlichen Kunden, erfolgt die Klassifizierung getrennt nach Geschlecht.

Kundenstrukturanalyse - ABC-Analyse

Automatische tägliche Analyse und Klassifizierung

Die ABC-Analyse wird täglich vollautomatisch in den Nachtstunden durchgeführt. Die Umsätze je Kunde werden ermittelt,  nach Umsatz sortiert und den entsprechenden Kunden-Klassen zugeordnet.

Die Zuordnung zu den Kundengruppen A, B und C erfolgt anhand des getätigten Umsatzes der letzten 12 Monate

A-Kunden sind jene 20% der Kunden, die die höchsten Umsätze erbrachten, B-Kunden (30% der Kunden) erbrachten gute Umsätze. Die C-Kundengruppe (50% der Kunden) erbrachten niedrigere Umsätze je Kunde.

Zusätzlich werden Kunden ohne Umsätze in den letzten Monaten durch die Kundengruppe X gekennzeichnet (inaktive Kunden/Altkunden).

Kundenstrukturanalyse - ABC-Analyse der Kunden im Salon

Interpretation der ABC/X-Analyse

Die ABC-Analyse stellt einen IST-Zustand dar und berücksichtigt in der Klassifizierung nicht das Potential - also die zukünftige Entwicklung eines Kunden, den Bekanntheitsgrad ("Promi") des Kunden oder andere Faktoren.

Mit den C-Kunden - also der Hälfte aller aktiven Kunden - werden durchschnittlich nur 20% des Umsatzes erwirtschaftet. Das bedeutet jedoch nicht, dass nur A- und B-Kunden in der Kundenbetreuung berücksichtigt werden.  Alle A- oder B-Kunden waren vorher C-Kunden. Das Potential zur Umsatzsteigerung liegt somit vorwiegend in den bisher umsatzschwachen C-Kunden.

C-Kunden sind also Kunden, die erst einmal oder noch nicht oft im Salon waren (oder auch Wechselkunden/alternierende Kunden). Die C-Kunden müssen erst an das Unternehmen "gebunden" werden und erfordern evtl. andere Kundenbindungsmaßnahmen als die Stammkunden der A- und B-Klasse.

Die inaktiven Kunden der X-Klasse (Altkunden) hatten keinen Umsatz in den letzten 12 Monaten erwirtschaftet. Als Ursache für den Verlust des Kunden kann z. B. ein Umzug sein, Unzufriedenheit oder der Kunde ist verstorben.

Durch Kundenrückgewinnungsmaßnahmen können die Ursachen analysiert und die Kunden ggf. zurück gewonnen werden. 

 

Gezielte Marketingmaßnahmen

Durch die Kategorisierung der Kunden in die Klassen A, B, C und X können Marketingmaßnahmen, wie z. B. E-Mail-Newsletter, Brief-Mailing oder Angebote gezielt durchgeführt werden.

Über den Kundenfilter können die einzelnen Kundenklassen gefiltert werden. Voraussetzung für weitere Kundenbindungsmaßnahmen oder Kundenrückgewinnungsmaßnahmen sind möglichst vollständige Kontaktdaten (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Anschrift).

Die ABC-Analyse für die Friseurkunden ist Bestandteil ist Bestandteil von SALONWARE Professional.